المحادثات
أدر محادثات العملاء في JackAI Nexus: راجع ردود الذكاء الاصطناعي، تدخّل يدوياً، أرسل القوالب المعتمدة، وتتبّع كل رسالة عبر جميع القنوات.
إدارة المحادثات
صندوق الوارد الخاص بالمحادثات هو مركزك الرئيسي للتفاعل مع العملاء. تتدفق كل رسالة من كل قناة هنا — WhatsApp و Messenger و Instagram و Web Chat. هنا حيث يراقب فريقك ويرد على ويصعد محادثات العملاء في الوقت الفعلي.
صندوق الوارد للمحادثات
يعرض صندوق الوارد جميع المحادثات النشطة والأخيرة مع العملاء. كل بطاقة محادثة تعرض:
- اسم العميل والصورة الرمزية
- أيقونة المنصة (WhatsApp أو Messenger أو Instagram أو Web Chat)
- معاينة الرسالة الأخيرة والوقت
- حالة العميل المحتمل (جديد أو مهتم أو متابعة وما إلى ذلك)
- درجة العميل المحتمل (0–100)
- عدد الرسائل غير المقروءة إذا كانت هناك رسائل جديدة في الانتظار
التصفية والبحث
يمكنك تصفية المحادثات للعثور على بالضبط ما تبحث عنه:
- حالة المحادثة: يحتاج إلى إنسان أو مغلق — وهما الحالتان اللتان تستدعيان تدخلاً
- حالة العميل المحتمل: تصفية حسب موقع العميل في خط مبيعاتك (جديد، مهتم، محوَّل، وأي حالة أنشأتها بنفسك)
- الدرجة: اعرض فقط المحادثات التي تبلغ درجة عميلها 50 فأكثر أو 70 فأكثر أو 90 فأكثر
- القناة: اعرض المحادثات من قناة محددة. إذا كانت مؤسستك تربط عدة قنوات فتُعرض بأسمائها، وإذا كانت لديك قناة واحدة فتصفّي حسب المنصة بدلاً من ذلك
- الوسوم: تصفية حسب وسم — راجع إدارة العملاء المحتملين لمعرفة كيفية عمل الوسوم
- النطاق الزمني: فترات جاهزة، إضافة إلى نطاق مخصص الذي يُظهر تاريخ "من" وتاريخ "إلى" لتطلب مدة محددة بدقة مثل 1 تموز إلى 15 تموز
- بحث: ابحث حسب اسم العميل أو البريد الإلكتروني أو محتوى الرسالة
تُقرأ التواريخ بتوقيت مؤسستك، وتاريخ "إلى" يشمل ذلك اليوم بكامله.
الترتيب
بجانب الفلاتر، يرتّب خيار الترتيب حسب القائمة وفق:
- آخر نشاط (الافتراضي)
- الدرجة: من الأعلى إلى الأدنى — لتضع أكثر المحادثات وعداً في الأعلى
- الدرجة: من الأدنى إلى الأعلى
وتأتي المحادثات التي لا درجة لها بعد في نهاية القائمة دائماً، أياً كان الاتجاه الذي تختاره.
كما يعرض الجدول عمود الدرجة، والنقر على اسم العميل يفتح ملفه الكامل.
عرض تفاصيل المحادثة
انقر على أي محادثة لفتح عرض التفاصيل الكامل الخاص بها. هنا يمكنك:
- شاهد سجل الرسائل الكامل مع الطوابع الزمنية
- اقرأ رسائل العميل وردود الفريق
- شاهد وسائل الإعلام (الصور والمستندات والرسائل الصوتية) مدمجة
- اعرض ملف تعريف العميل المحتمل والنقاط
- إيقاف أو استئناف AI
- مراقبة بيانات وصفات المحادثة
أنواع الرسائل
يتعامل JackAI Nexus مع جميع أنواع الرسائل:
- نص: رسائل نصية عادية
- صور: صور وصور شاشة يرسلها العملاء أو فريقك
- صوت/تسجيل صوتي: رسائل صوتية مسجلة وأرسلت من قبل العملاء. يمكن للذكاء الاصطناعي نسخ هذه إذا تم تكوينها.
- مستندات: ملفات PDF أو Word أو مستندات أخرى (مفيدة للفواتير والعقود ومواصفات المنتج)
تعرض جميع الرسائل مدمجة في سلسلة المحادثة لسهولة المراجعة.
أشرطة حالة المحادثة
لكل محادثة حالة تشير إلى صحتها وأولويتها:
- نشط: المحادثة جارية. قد يرد AI تلقائيًا.
- يحتاج إلى إنسان: استحوذ عليها وكيل أو أدت حالة العميل المحتمل إلى تصعيد. AI مؤقتًا.
- مغلق: انتهت المحادثة. لا توجد رسائل جديدة متوقعة.
في قائمة المحادثات، تظهر الشارة فقط لحالتَي يحتاج إلى إنسان ومغلق. فحالة "نشط" هي الوضع الطبيعي لكل المحادثات تقريباً، ووضع شارة عليها لا يلفت النظر إلى شيء ويزاحم حالة العميل المحتمل المجاورة لها. أما حالة المحادثة كاملةً، بما فيها "نشط"، فما تزال معروضة كحقل باسمه في بطاقة التفاصيل عند فتح المحادثة.
الرد على العملاء
🎬 شاهد الميزتين الجديدتين على YouTube ↗ (٤٥ ثانية، بالعربية — اقتراح الرد والإملاء الصوتي)
عندما تكون مستعدًا للرد على عميل، انقر على حقل الإدخال للرد في أسفل المحادثة.
لإرسال رد نصي:
- انقر على حقل إدخال النص
- اكتب رسالتك
- اضغط على Enter أو انقر على "إرسال"
لإرفاق وسائط:
- انقر على أيقونة المرفق (مشبك الورق)
- اختر الصورة أو المستند
- اكتب رسالة (اختياري)
- أرسل
دع الذكاء الاصطناعي يكتب ردك
عندما يكون عميل بانتظار جواب، يظهر فوق صندوق الرد زر "اقترح رد". اضغطه ليكتب مساعدك الرد الذي كان سيرسله — بنفس التعليمات وقاعدة المعرفة التي يستخدمها دائماً — مباشرة داخل الصندوق.
لا يُرسل شيء. المسودة لك تقرأها وتعدّلها وترسلها باسمك، وتقدر تكمل الكتابة بعدها كأنك أنت من كتبها. وإذا ضغطت إلغاء أثناء عمله، لا يحدث شيء إطلاقاً.
وهو أنفع ما يكون في المحادثات التي تسلّمتها من الذكاء الاصطناعي وصرت تكتب كل رد فيها بيدك — فالمساعد ما زال يعرف العميل وسجل المحادثة وتعليماتك، فتبدأ من جواب بدل صندوق فارغ.
يظهر الزر فقط حين يكون العميل آخر من تكلّم (وإلا فليس هناك ما يُرد عليه)، وفقط للقنوات التي يعمل مساعدها على المحرّك الداخلي. ويُحسب كل اقتراح ضمن محادثات الذكاء الاصطناعي الشهرية في باقتك، تماماً كرد يرسله المساعد بنفسه.
تكلّم بدل أن تكتب
داخل صندوق الرد، عند طرفه، يوجد زر الإملاء الصوتي. اضغطه، وقل ما تريد إرساله، فيظهر كلامك في الصندوق نصاً تقدر تعدّله قبل الإرسال.
يكتب باللغة التي تتحدث بها، فالرد العربي يأخذ من وقتك قدر ما تقوله بصوتك. اضغط الزر مرة ثانية لتتوقف، أو ✕ بجانبه لترمي التسجيل — ولا يُرفع شيء إذا ألغيت. ويتوقف التسجيل من تلقاء نفسه بعد دقيقتين.
هذا إملاء وليس رسالة صوتية: ما يصل العميل نص عادي. ولإرسال صوتك فعلاً، استخدم الميكروفون خارج الصندوق.
الرسائل الصوتية: زر الميكروفون بجانب صندوق الرد يسجّل رسالة صوتية ويرسلها صوتاً. اضغطه ليبدأ، فيتحول الصف إلى مسجّل مع مؤقت: توقف مؤقت واستئناف، أو احذف بأيقونة سلة المهملات، أو اضغط إرسال. وتُرسل التسجيلات بصيغة Ogg/Opus التي يقبلها واتساب وبقية المنصات.
عناصر تحكم AI: إيقاف واستئناف
عندما تتولى محادثة لتقديم دعم شخصي، قم بإيقاف AI بحيث لا يرسل ردود منافسة أثناء حديثك مع العميل.
إيقاف AI
انقر على زر "إيقاف AI" في رأس المحادثة. هذا يخبر AI بالتوقف عن الرد على هذه المحادثة حتى تستأنفها بصراحة.
متى يتم إيقاف AI:
- تقدم دعمًا فنيًا مفصلاً
- العميل غاضب أو بحاجة إلى طمأنة عاطفية
- تتعامل مع محادثة بيع عالية اللمسة
- تجمع معلومات حساسة
استئناف AI
انقر على "استئناف AI" عند الانتهاء وتريد أن يتولى AI مرة أخرى.
مؤقت الاستئناف التلقائي
بعد إرسال رد إلى عميل، يقوم AI تلقائيًا بالإيقاف المؤقت لفترة محددة (افتراضي: 60 دقيقة). هذا يحترم رد فريقك ويمنع AI من التدخل بينما لا تزال تفكر في الخطوة التالية. عند انتهاء المؤقت، يستأنف AI تلقائيًا.
يمكنك:
- استئناف AI يدويًا قبل انتهاء المؤقت
- تعطيل الاستئناف التلقائي في إعدادات القناة (اضبط المؤقت على 0)
- اضبط مدة المؤقت لكل قناة
نافذة المراسلة لمدة 24 ساعة
تطبق WhatsApp Cloud API و Messenger و Instagram نافذة المراسلة لمدة 24 ساعة. هذا يعني أنه يمكنك إرسال ردود حرة للعملاء فقط خلال 24 ساعة من آخر رسالة لهم. بعد 24 ساعة، تنطبق قواعد مختلفة لكل منصة.
WhatsApp Cloud API
عندما تغلق نافذة 24 ساعة، تظهر لافتة في المحادثة مع خيار "إرسال قالب" .
- الردود الحرة: مقفلة (يمكن للعملاء لا تزال إرسالهم إليك؛ لا يمكنك الرد بحرية)
- القوالب: مفتوحة (يمكنك إرسال قوالب WhatsApp مموهة مسبقًا — انظر أدناه)
- العميل لا يزال بإمكانه مراسلتك: تعيد النافذة الضبط إذا أرسل العميل رسالة جديدة
Messenger و Instagram
عندما تغلق نافذة 24 ساعة، تظهر لافتة تقدم:
- "متابعة على WhatsApp" (إذا كان لدى العميل المحتمل رقم هاتف): انقر على هذا لإنشاء محادثة WhatsApp جديدة ومتابعة دعم العميل. ينشئ Nexus محادثة مرتبطة تلقائيًا.
- الردود الحرة: مقفلة (سيتعين عليك التبديل إلى WhatsApp)
واتساب (QR)
واتساب (QR) لا يطبق نافذة 24 ساعة، لذا يمكنك إرسال ردود حرة في أي وقت. يبقى حقل الإدخال للرد مفتوحًا.
Web Chat
Webchat ليس لديه قيد نافذة المراسلة. ومع ذلك، يتم إخفاء حقل الإدخال للرد للعملاء — Nexus هو AI فقط على webchat. لمتابعة المحادثة مع عميل من قنوات أخرى، استخدم "متابعة على WhatsApp" CTA إذا كان العميل لديه رقم هاتف.
قوالب WhatsApp
القوالب عبارة عن صيغ الرسائل المموهة مسبقًا والتي يمكن إرسالها خارج نافذة 24 ساعة. يتم إدارتها بواسطة WhatsApp ومنظمتك، مما يضمن الامتثال لسياسات المراسلة في WhatsApp.
إرسال قالب
عندما تغلق نافذة 24 ساعة في محادثة WhatsApp، انقر على "إرسال قالب" في اللافتة.
- حدد قالبًا من القائمة المنسدلة (القوالب الموافقة عليها)
- راجع المعاينة لترى:
- رأس (نص أو صورة أو فيديو أو مستند)
- نص الجسم مع أي متغيرات
- أزرار (روابط URL وأرقام هاتف وردود سريعة)
- ملء المتغيرات الديناميكية إذا كان لدى القالب الخاص بك (مثل اسم العميل ورقم الطلب ورابط التتبع)
- إرسال
مكونات القالب
رأس: اختياري — يمكن أن يكون نصًا أو صورة أو فيديو أو مستند. مثال: "هنا فاتورتك" مع مرفق PDF.
الجسم: نص الرسالة الرئيسية. يمكن أن يتضمن متغيرات مثل "مرحبا {{firstName}}، طلبك {{orderID}} جاهز."
أزرار:
- أزرار URL: "عرض الطلب" و "تنزيل الفاتورة" — ينقر العملاء لزيارة رابط
- أزرار الهاتف: "استدعاء الدعم" — ينقر العملاء للاتصال برقم
- ردود سريعة: خيارات مكتوبة مسبقًا مثل "نعم" و "لا" و "مزيد من المعلومات" — ينقر العملاء للرد بسرعة
أفضل الممارسات
- إنشاء قوالب للسيناريوهات الشائعة (تحديثات الطلب والتصعيد الدعم وعروض المتابعة)
- استخدم المتغيرات لتخصيص القوالب
- اختبر القوالب قبل الاعتماد عليها في الإنتاج
- احتفظ بنص الزر موجزًا وموجهًا نحو الإجراء
ملخص المحادثة
ينشئ JackAI Nexus تلخيصًا تلقائيًا لكل محادثة، والذي يظهر في عرض تفاصيل المحادثة. يتم إنشاء هذا الملخص بواسطة AI ويلتقط:
- المواضيع الرئيسية التي تمت مناقشتها
- نقاط الألم أو الاهتمامات للعميل
- المنتجات أو الخدمات المذكورة
- الخطوات التالية أو إجراءات المتابعة
- أي أسئلة لم تُحل
استخدم الملخص لفهم سياق المحادثة بسرعة دون قراءة كل رسالة.
المتابعة عبر القنوات
إذا اتصل بك عميل على Messenger أو Instagram وأغلقت نافذة 24 ساعة، يمكن لـ Nexus مساعدتك في المتابعة على WhatsApp (إذا كان لديك رقم هاتفهم).
كيف يعمل:
- انقر على "متابعة على WhatsApp" في لافتة النافذة المغلقة
- ينشئ Nexus محادثة WhatsApp جديدة مرتبطة بنفس العميل المحتمل
- تظهر كلا المحادثتين في صندوق الوارد الخاص بك
- متابعة المحادثة على WhatsApp حيث لا توجد قيود زمنية
هذا قوي لدعم المتعددة القنوات — انقل المحادثة إلى المنصة حيث لديك أكثر المرونة.
سيناريوهات محادثة شائعة
السيناريو 1: إجابة سريعة من AI
العميل يسأل: "ما هي سياسة الإرجاع الخاصة بك؟"
- AI يقرأ قاعدة معرفتك
- رد AI: "نحن نقدم عوائد مجانية خلال 30 يومًا من الشراء"
- يبقى العميل المحتمل مؤهلاً
- الحالة: نشط
السيناريو 2: التصعيد إلى وكيل بشري
يقول العميل: "أنا غاضب جدًا من طلبي"
- يكتشف AI اللغة العاطفية ويصعد
- تتغير حالة المحادثة إلى "يحتاج إلى إنسان"
- يتم إخطار الوكيل
- AI يتوقف مؤقتًا
- يرد الوكيل بتعاطف ويحل المشكلة
السيناريو 3: تحديد العميل المحتمل
يسأل العميل: "كم يكلف خطتك للمؤسسات؟"
- AI توفر تفاصيل التسعير من قاعدة المعرفة
- يكتشف AI نية الشراء ويسجل العميل المحتمل 85/100
- تتغير حالة العميل المحتمل إلى "مهتم"
- يتم إخطار الوكيل بالعميل المحتمل ذو القيمة العالية
- يمكن للوكيل تولي المسؤولية إذا لزم الأمر أو السماح بمتابعة AI
السيناريو 4: نافذة ما بعد الساعات
يتصل بك عميل على Messenger الساعة 5 مساءً الجمعة
- يسأل العميل عن توصيل يوم الاثنين
- يرد AI ويعرض إرسال متابعة WhatsApp يوم الاثنين
- يوفر العميل رقم الهاتف الخاص به
- صباح الاثنين، تُرسل قالب WhatsApp للمتابعة
- المحادثة تستمر بسلاسة على WhatsApp
الخطوات التالية
- مساعدو AI وقاعدة المعرفة — تعرف على كيفية تدريب AI وتكوين المساعدين
- إدارة العملاء المحتملين — تحويل المحادثات إلى عملاء محتملين مؤهلين